精益生产咨询管理

减少投诉:精益管理可以节省服务业

发布日期:2018-12-14 作者: 点击:

“让客户等待是浪费,世界第二大废物产业是服务业。”在复旦大学管理学院举办的2011年精益六西格玛峰会上,中国精益六西格玛主席委员会和英格索兰安全部门亚太区总裁于峰告诉“第一财经日报”,特别是在中国,服务业本身和制造业服务业都有所改善,以提高客户满意度。


“服务业应该引入精益管理理念,如制造业,这不仅可以提高效率,还可以提高客户满意度。”在银行和通信等多年服务行业的情况下,华硕集团电子副总裁管理总部梁亮聪来吧,服务业的精益与他现在的制造业的精益改善相似。它是“改变系统结构,人员组织,运作模式和市场供求关系,使服务系统能够快速适应用户不断变化的需求。并且在服务过程中找出废物而不增加价值,'赘肉'改善,最后取得最佳效果。“


“精益”的概念最初来自20世纪80年代的制造业。该概念的本质是找出过程中的浪费并尝试消除它。通过流程再造,实现业务管理的有效控制,从而消除浪费。降低成本,拓宽效率空间,增强企业竞争力。


例如,医院药房前面的队列通常不短。当药剂师安排药物的位置时,是根据品种分类,还是可以根据药物的使用频率缩短?事实上,可能只有100种常用药物。出现在80%的处方中,优化布置可以减少配药人员移动的时间并提高效率。


近年来,服务业的成本也在不断上升。梁午东说:“服务业也需要在每个环节增值。”精益转型提升企业竞争力,需要从满足客户服务的角度确定服务设计。技术标准,服务流程,服务流程,服务质量和检验标准的整个价值流中的所有步骤。提高服务效率,缩短客户等待时间,提高服务质量,提升服务质量,客户更愿意为优质服务付费,服务效益也随之提高在良性循环上。


今天,在汽车,机械和其他制造业,精益已经或已经成为必须实践的管理理念和原则。 ABB(天津)运营经理孙永明认为,随着服务经济的崛起和市场竞争的压力,许多制造企业选择了服务转型来改善价值创造。


这种转变也会影响服务公司作为核心竞争力。就像制造业一样,服务业的精益改进也分为“定义,测量,分析,改进和控制”五个步骤。具体而言,余峰认为,首先,“客户的需求决定价值”意味着服务企业的所有流程都必须考虑到客户的需求,例如银行柜台业务的隐私要求,所有这一切都来自客户的观点。观点,基于市场根据自己的主观假设做出决策。


其次,要确定整个价值流的整个过程,这就要求企业准确地分析和判断产品和服务的整个过程,包括产品设计和服务过程,服务组织信息流程和人力资源组织过程。同时,有必要“创造价值流量”,明确并发现价值流过程中的浪费,等待,价值流回归以及因服务而造成的返工和维修浪费,提高效率服务流程


此外,由客户来决定价值流,这意味着所有流程必须紧密围绕客户需求进行,企业的服务流程根据客户的品种,数量和需求时间进行组织。客户的需求。此外,根据客户的不断变化和市场需求,应确定对价值的理解。同时,应根据不同时期的不同情况确定价值流的现状,消除浪费,提高价值流的流量水平,满足客户要求。


时间在变,员工在变,客户需求在变化。如果公司的标准化过程在3到5年内保持不变,则存在问题。梁禄聪说:“精益服务也是一个不断完善自我的过程。”


精益服务挑战


如果服务行业采用精益标准流程进行转型,这是否可能与服务行业本身发生冲突,需要极大的灵活性和灵活性? “这是事实,”余峰说,这对服务业的精益改善具有挑战性。本地。例如,在以客户为导向的原则下,在一些连锁服务行业中,不同商店甚至同一商店的不同服务员在遇到客户需求时可以提供更亲密,更多样化的服务。有时,很难标准化。


“但可以想象,一些后端产品可以标准化,但直接面向客户的前端服务可以增加灵活性和灵活性。”于峰说。


与制造业的精益管理不同,于峰认为,服务业的精益不仅仅是为了最大限度地提高效率,有时为了提高客户满意度,服务业会留下一些浪费。例如,海迪劳员工在饭前交给客户的湿毛巾从精益的角度来看是浪费的,但从顾客的角度来看,这就是服务实现的表现。


另一方面,除了与客户打交道外,制造业中的许多员工还处理机器和设备,因此变量很小,而且过程相对较好。然而,服务业中的大量工作需求与人直接相关,有时这种服务产品难以量化。 “因此,精益生产方式不能轻易投入服务行业。除了效率,服务业还需要更人性化的东西。”


相对而言,欧洲,美国和日本的一些发达国家的服务业水平和效率相对较高,但中国的一些服务公司也在改善。例如,招商银行,美国银行持股后的建行等,现在有更多的企业意识。高效率,高质量的服务不仅增强了企业的核心竞争力,而且带来了高附加值的利润,但由于大多数精益专业人员都集中在制造业,服务业的竞争还不够。服务业的精益改善也缺乏人才。

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关键词:精益生产,精益生产咨询,企业管理咨询

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